Bir neçə il əvvəl iş elanları cümlələrlə dolu idi: "Müştəri bazası ilə bir satış meneceri axtarırıq." İndi belə elanların sayı xeyli azalıb. Bunun səbəbi nədir? Aydındır ki, müştəri bazası olan bir menecer şirkətə şirkətin korporativ müştəri bazası təmin edəcəyi bir mütəxəssisdən daha çox mal olacaq. Bundan əlavə, bazası ilə işləyən bir menecer şirkətindən ayrılma avtomatik olaraq müştərilərinin “getməsi” deməkdir.
Beləliklə, şirkət menecerlərə işləmək üçün korporativ bir müştəri bazası təqdim edir. Satış menecerindən nə tələb olunur? Mövcud bazanı qorumaq və genişləndirmək üçün çalışmaq lazımdır. Menecer müştərilər, sövdələşmələr, planlaşdırılan görüşlər barədə məlumat bazasına daxil olmalıdır. Bu, menecer tərəfindən hazırlanmış bütün əlaqələrin şirkətdə qalması deməkdir. Menecerin faydası nədir? Burada psixoloji bir maneə ilə qarşılaşırıq - müştəri bazası olan mütəxəssislərə tələbin azalmasına baxmayaraq menecerlər gündəliklərində müştərilər haqqında məlumat toplamağa üstünlük verirlər. Birincisi, bu şəkildə gələcəkdə işləyə biləcəyiniz fərdi bir müştəri bazası inkişaf etdirilir, ikincisi, gündəlik ən vacib məlumatların saxlanıldığı menecerin “şəxsi sahəsi” dir. Meneceri korporativ müştəri bazası ilə səmərəli işləməyə necə həvəsləndirmək olar?
Şirkət rəhbərliyinin dəstəyi olmadan bir CRM sisteminin tətbiqinin mümkün olmadığı barədə bir fikir var. Və həqiqətən, işçilərin işinin qiymətləndirilməsində yalnız satışlar və qazandıqları pul miqdarı görünürsə, menecerlərin CRM sistemində işləmək üçün heç bir motivasiyası yoxdur. Axı, hər halda, heç kim müştərilər tərəfindən kimin və hansı məlumatların doldurulduğunu yoxlayacaq. Bu vəziyyətdə risk artır, nəticədə korporativ müştəri bazanızda ən son məlumatlar olmayacaq, əlaqə məlumatları səhv daxil ediləcək və ya ümumiyyətlə olmayacaqdır.
Müştəri bazası olan menecerlərin işində tam olaraq nəyin nəzarət edilməli olduğunu düşünək? Menecerin korporativ CRM sisteminə daxil etməsi lazım olan minimum məlumat dəstini təyin etmək lazımdır. Məsələn, bir menecer bir müştəri ilə görüş təyin edərsə, verilənlər bazasında aşağıdakılar olmalıdır: görüş tarixi, müştəri soyadı, adı və əlaqə məlumatları, iclasın mövzusu və nəticəsi. Bu məlumatlar varsa, menecerin cari yükünü, məlumatların doldurulma keyfiyyətini və müştərilərlə işinin nəticəsini idarə edə bilərsiniz.
Bir menecerin CRM sistemi ilə işləməyə nə qədər vaxt sərf etdiyini də anlamalısınız. Bir menecer iş gününün yarısını məlumatları doldurmaq üçün sərf edərsə, dərhal vəzifələri - satış üçün az vaxtı olacaqdır. Yəni müştəri bazası ilə işləməyi rahat etmək lazımdır. CRM sistemi tez bir zamanda tez-tez əməliyyatlar həyata keçirməyinizə imkan verməlidir. Məsələn, bir işçi hər gələn telefon danışığı barədə məlumat verirsə, menecerin sadəcə istədiyi dəyəri seçdiyi statuslar siyahısından istifadə etmək rahatdır: “işə götürülmüş”, “tamamlanmış” və s. Və ya zəng edəndə səhv bir nömrə varsa, menecerin telefon nömrələrinin oxşarlığı və ya zəng edən şəxsin psixoloji profili barədə ətraflı bir hesabat üçün vaxt itirməməlisiniz. Bir telefon zəngi haqqında məlumat, menecerin hərəkətlərindən asılı olmayaraq CRM sisteminizə zorla daxil olursa, bu məlumatların işlənməsini avtomatlaşdırmaq lazımdır.
CRM sistemindəki məlumatların menecerlərin işini təhlil edən hesabatlarda görünməsi vacibdir. Hesabatlar avtomatik olaraq CRM sisteminin özündə yaradılsa və cədvəllərdə ara düzəlişlərə məruz qalmasa daha yaxşıdır. Bu mümkün deyilsə, ən azı hesabatdakı məlumatlar CRM sisteminin məlumatları ilə uyğun olmalıdır. Bu halda menecer üçün hesabatdakı göstəricilərinin birbaşa müştəri bazasının qorunma keyfiyyətindən asılı olduğu aydındır.
Bir menecerə CRM sistemini məlumatlarla doldurmaq tapşırıldıqda, bunun niyə lazım olduğunu göstərmək lazımdır. Müştərilərlə əlaqə məlumatlarını korporativ CRM sisteminə daxil etməyi menecerlərə yüklədiyiniz təqdirdə istifadə edin. Məsələn, bir şirkət bir satış barədə müştəriləri xəbərdar etmək qərarına gəldi. Bir menecer səhvən müştəri məlumatlarını doldurursa və poçt nömrələri və ya e-poçt adreslərinin siyahısını təqdim edə bilmirsə, müştərilərlə gündəlik və dəftərlərdə əlaqə məlumatlarını axtararaq təkbaşına əlaqə qurmalı olacaq. Ən yaxşı halda müəyyən bir vaxt sərf etdikdən sonra vəzifənin öhdəsindən gələcəkdir. Lakin, çox güman ki, müştərilərinin çoxu mal qazanmaq imkanı barədə məlumat tapa bilməyəcəklər.
Əgər menecerlərinizlə əlaqə qurma sayı, görüşlər və edilən sövdələşmələr üçün bir planınız varsa, planın gedişatını onlayn göstərmək məntiqlidir. Başa çatmış əməliyyat barədə məlumatları korporativ sistemdə qeyd edən menecer 10 əməliyyatdan 5-nin bağlandığını və daha 5-nin qaldığını görsün ki, vizual "sayğaclar" menecerin mövcud vəziyyəti sürətlə idarə etməsinə kömək edir və menecer - menecer bazasının ekspress təhlilini aparmaq. Korporativ sistemdəki məlumatların "təmizliyini" qorumaq üçün alternativ bir seçim var - verilənlər bazasında məlumatları qeyd etmək üçün ayrı bir şəxs ayırın. Əsas üstünlüyü ondan ibarətdir ki, bir adama məlumatları düzgün idarə etməyi öyrətmək bütöv bir şöbədən daha ucuz və asandır. Əsas çatışmazlıq bu operatorun yüküdür, bu da korporativ sistemə məlumat daxil olma tələbinin gəldiyi menecerlərin sayı ilə mütənasibdir. Ən yaxşı seçim əmək bölgüsü kimi görünür: operator, məsələn, fərdi məlumatların daxil edilməsinə, menecerlər - mövcud hadisələrə dair məlumatların daxil edilməsinə cavabdehdir.
Girişi paylaşarkən əlavə üstünlük müştərinin şəxsi məlumatlarının qorunmasıdır. Bununla birlikdə, CRM sistemi məlumatların redaktə edilməsi hüquqlarının bölünməsinə icazə vermirsə və ya şirkət rəhbərliyi xüsusi təlim keçmiş bir operatorun mövcudluğunu yersiz hesab edirsə, bu seçimdən imtina edilməlidir.
Beləliklə, ümumiləşdirək - korporativ CRM sistemində bir menecerin yüksək keyfiyyətli işi üçün nə lazımdır:
1. Müştəri bazasının saxlanmasına menecerin nəzarəti: heç kim yoxlamırsa - niyə edirsən? 2. CRM sistemindəki menecerlərin işinə dair hesabatların formalaşdırılması və ya hesabatlardakı məlumatların istifadəsi, bununla da menecer göstəricilərinin haradan gəldiyini anlamalıdır. 3. Menecer iş gününün yarısını onlara sərf etməməsi üçün tez-tez həyata keçirilən əməliyyatların avtomatlaşdırılması. 4. Menecerin sistemə daxil etdiyi məlumatların istifadəsi. Müştərilərlə əlaqə məlumatlarını verilənlər bazasına daxil etməyi menecerlərə yükləmiş olsanız, ancaq bu məlumatlardan yalnız menecer özü istifadə edirsə, bu onun motivasiyasını azaldır. 5. Göstəricilərin vizual göstərilməsi menecerə və onun rəhbərinə vəziyyəti onlayn qiymətləndirməyə kömək edir.
