Müştəri fokusu, rus biznesi üçün kifayət qədər yeni bir konsepsiyadır. Sürətlə inkişaf edən iqtisadiyyat bizi yeni müştərilər cəlb etmək üçün qeyri-standart addımlar axtarmağa məcbur edir. Odur ki, biznesin inkişafı üçün cari və potensial müştərilərin maraqlarının nəzərə alınması çox vacibdir.
Müştəri fokusu nədir
Müştəri fokusu, bütövlükdə təşkilatın və xüsusilə işçilərin müştərilərin bütün ehtiyaclarını ödəmək üçün diqqət mərkəzindədir.
Rəqabətə tab gətirmək üçün yeni müştərilərin cəlb edilməsi və daimi müştərilərin saxlanılması daxil olmaqla bir sıra qaydalara riayət etməlisiniz. Bunun üçün həqiqi və potensial müştərilərin, tərəfdaşların və ya müştərilərin ehtiyac və istəklərinə yönəlmiş bir marketinq proqramı hazırlamaq lazımdır.
Proqrama aşağıdakılar daxil ola bilər:
- toptancılar və daimi müştərilər üçün bir sıra endirimlər və bonuslar;
- promosyon təklifləri;
- müəyyən bir müştəri qrupunu hədəf alan xüsusi xidmətlər.
Müştəri fokusu satışları artırmaq, müştəri sayını artırmaq və ya əvvəlki hesabat dövrünə nisbətən daha çox qazanc əldə etmək istəyirlərsə, iş adamlarını ən çox maraqlandırmağa başlayır. Başqa sözlə, müştəri fokusu yeni sadiq müştərilər əldə etməyə imkan verən və bununla da təşkilatın qazancını artıran bir vasitədir.
Müştəri yönümlü şirkət və işçiləri
Müştəri yönümlü işçi və müştəri yönümlü bir şirkətə bölünmə var. Uğurlu iş üçün şirkətin siyasətinin müştərinin maraqlarına cavab verməsi vacibdir.
Şirkət müştərilərlə ünsiyyət qurarkən işçilərin davranışı üçün dəqiq qaydalar hazırlayır. Bu sənədə görə şirkət işə qəbul edir, təlim keçir və işçilərin işinə nəzarət edir.
Belə bir tənzimləmə hazırlamaq üçün şirkət əvvəlcə iş və münaqişə vəziyyətlərində davranışda düzgün prioritetləri təyin etməlidir. Satış və xidmətlər sahəsində bu, ümumiyyətlə müştərilərlə ünsiyyət, malların qaytarılması və ya dəyişdirilməsi, keyfiyyətsiz xidmətlərin geri qaytarılması və müxtəlif bonus və endirim promosyonlarına aiddir.
Müştəri yönümlü bir iş müstəsna olaraq uzunmüddətli dövr üçün nəzərdə tutulmuşdur və zaman keçdikcə bu səylər daimi müştərilər və sabit gəlir şəklində nəticə verir. Müştərilərinin ehtiyacları ilə maraqlanmayan müəssisələr sürətlə nüfuzlarını itirirlər və "gecə-gündüz" olurlar. Müştəri yönümlü bir şirkət hər zaman əvvəlcə reklam və nüfuza investisiya qoyur, ancaq bir müddət sonra ondan yaxşı dividendlər alır.
Müştəri yönümlü bir işçi, müştərinin ehtiyaclarını necə müəyyənləşdirəcəyini və hətta bəzən təxmin edə biləcəyini və onları tam şəkildə yerinə yetirdiyini bilən bir işçidir (Rusiya Federasiyasının qanunları çərçivəsində).
Müştəri yönümlü bir işçi çox dəyərli bir işçi qüvvəsidir, çünki müştərilərlə səriştəli iş sayəsində satış səviyyəsi artır, yeni müştərilər cəlb olunur və buna görə şirkətin qazancı və nüfuzu artır.
Turizm, satış və fərdi xidmətlər sahəsindəki bu cür təcrübəli işçilər xüsusilə qiymətləndirilir. Əsas odur ki, çox uzağa getməyin, işin nəticəsi olaraq müştəri xidmətdən, satın alınan məhsuldan və ya göstərilən xidmətdən məmnun olmalıdır və şirkət əldə etdiyi qazancdan və müsbət rəylərdən məmnun olmalıdır.
Daxili və xarici müştərilər
Xarici müştərilər bir xidmət üçün bir şirkətə müraciət edən insanlardır.
Daxili müştərilər birbaşa şirkətin işçiləridir.
Uğurlu iş üçün şirkətin yalnız müştərilərlə deyil, həm də öz işçiləri ilə işləməsi lazımdır. Səlahiyyətli liderlər işçilərinə dəyər verir və onları hər cür şəkildə təşviq və təşviq edir. Bununla birlikdə, kadrlarla işləmək üçün ən düzgün yanaşma açıq bir mükafat və cəza sistemidir. İşçi öz vəzifələrini bilməli və vicdanlı və vicdanla işləməyə sövq edilməlidir.
İş şəraitindən və rəhbərlərinin münasibətindən məmnun qalan işçilər daha yaxşı işləyirlər ki, bu da xarici müştərilərə münasibətdə və bütövlükdə şirkətin qazancında özünü göstərir.
Bir işçinin müştəri yönümlü olmasını qiymətləndirə biləcək bir amilin siyahısı var: sakitlik və müsbət münasibət; müştəri ilə inamlı və mehriban ünsiyyət; göstərilən xidmət və ya məhsul haqqında məlumata sahib olmaq; çətin münaqişə vəziyyətlərində tez uyğunlaşma və həll yolları tapmaq bacarığı; səriştəli danışma və inandırma qabiliyyəti; manevr etmək və fərqli müştərilərlə ümumi dil tapmaq bacarığı.
Səlahiyyətli bir lider, müştəri diqqətinin yalnız yaxşı bir xidmət olmadığını anlamalıdır. Hər şeydən əvvəl işçiləri yetişdirmək və marketinq işlərini şirkətin işinə tətbiq etmək lazımdır.
Marketinqin tanınmış təriflərindən biri: "Marketinq müştərinin ehtiyaclarını öz xeyrinə gözləmək və qarşılamaqdır". Adi satıcılardan və menecerlərdən tutmuş, direktorların tərkibi ilə bitən şirkət işçiləri yetişdirilməli olan məhz bu cür uzaqgörənlikdir.
Müştəri yönümlü mütəxəssislər üçün digər bir vacib bacarıq da diqqətlilikdir. Müştərilərin davranışlarını, istəklərini, şikayətlərini və şərhlərini müşahidə edərək təhlil edərək şirkətin daha məhsuldar olması üçün bir sıra çox faydalı təklif və üsullar inkişaf etdirə bilərsiniz.
Marketoloqlara qənaət etməməlisiniz, şirkəti daha yüksək səviyyəyə qaldıran onlardır.
Müştəri bir otel (otel) nümunəsinə diqqət yetirir
Turizm işində müştəri fokusu kimi bir amil çox vacibdir. İstirahət üçün bir otel və ya bir otel seçən bir çox insan, əsasən bu amilə güvənir.
Nümunə olaraq, turizm biznesində qonaqlarının ehtiyaclarını ödəməyə yönəlmiş bir sıra əlavə xidmətləri göstərə bilərik.
Uşaqlı ailələr üçün xüsusi paket:
- körpələr üçün yataqların (beşiklərin) verilməsi;
- uşaq arabası kirayəsi;
- animasiya və uşaq şənliklərinin keçirilməsi;
- qızdırılan uşaq hovuzu;
- uşaq meydançası;
- uşaq bakımı və pediatr xidmətləri;
- yemək otağında uşaq menyusu;
- müəyyən bir yaşa qədər böyük ailələr və uşaqlar üçün endirimlər;
- ekskursiyaların təşkili;
- idman və uşaq ləvazimatlarının icarəsi;
- köçürmə.
Aktiv istirahət paketi:
- köçürmə;
- qrup və fərdi ekskursiyaların təşkili;
- diskoteka;
- otelin qəbulunda müxtəlif tədbirlərə bilet almaq imkanı;
- avtomobil və skuter kirayəsi.
Otel gözəl bir təbii ərazidə yerləşirsə, marketoloqlar bu amildən maksimum istifadə etməlidirlər. Aşağıdakı xidmətlər təklif edilə bilər:
- balıqçılıq;
- at sürmək;
- hamam və ya sauna;
- qayıqla;
- meşənin xüsusi təyin olunmuş hissəsində peyntbol;
- zooparkla əlaqə saxlayın;
- mini ferma.
Xarici qonaqların rahatlığı üçün otel işçiləri ingilis dilində səlis olmalıdırlar.
Turizmdə bütün iş müştəriyə yönəlmə prinsipi əsasında qurulur. Yaxşı bir otelin işçiləri istəkləri qabaqcadan görməli və müştərilərin bütün ehtiyaclarını ödəməlidirlər. Turizm işində əsas şey istirahət edənlərin nüfuzu və yaxşı rəyləridir. Xidmət, yemək, asudə vaxtın təşkili və yaşayış şəraitindən məmnun qalan qonaqlar, şübhəsiz ki, otele bir dəfədən çox qayıdacaq və bunu mütləq dostlarına və tanışlarına tövsiyə edəcəklər.
Lüks otellə sadəcə yaxşı otel arasındakı əsas fərq, əlavə bir şey istəməməyinizdir. Qonaqlar ehtiyac duyduqları hər şeyi dərhal və daha çox əldə edirlər.
Satış sahəsində müştəri yönümlü
Birbaşa satışa gəldikdə, bu sənayedə müştəri diqqət mərkəzindədir. Məsələn, ev alətləri mağazaları müştərilərə bir sıra pulsuz xidmətlər göstərir:
- çatdırılma;
- avadanlıqların quraşdırılması;
- əməliyyat haqqında məsləhət.
Zəncir mağazalarının öz veb saytları və onlayn mağazaları var. Alıcıların rahatlığı üçün böyük ticarət mərkəzlərində liftlər, eskalatorlar, oyun sahələri və uşaq otaqları, yemək sahələri, gözəl yerlər və orijinal daxili dizayn var. Bütün bunlar rahat bir yaşayış və alış-verişdən xoş duyğular təmin edir. Demək olar ki, bütün satıcılar, xüsusilə satışlarının bir faizini alsalar xoş və nəzakətli bir ünsiyyət hədəfləyirlər. Nəticədə insanlar mağazalarda çox vaxt keçirir və daha çox pul xərcləyirlər.
Təşkilatın müştəri diqqətinin üç əsas prinsipə əsaslandığı qənaətinə gəlmək olar: şirkətin əməkdaşlıq zamanı müştəri problemlərini minimuma endirmək istəyi; tam və anlaşıqlı bir izahatla alıcının problemləri və suallarının ətraflı nəzərdən keçirilməsi; satışdan əldə olunan gəlirliliyin təxmini təhlilinin aparılması; layiqli bir xidmət səviyyəsinin formalaşması.
Şirkət rəhbərliyi müştərinin diqqət mərkəzinə yetərincə diqqət yetirsə, uğur qazanacaqdır. Məmnun müştərilər, şübhəsiz ki, işinizi reklam edəcək və yaxşı rəylər yazacaq, bu da onun çiçəklənməsinə gətirib çıxaracaqdır.
