"CRM niyə lazımdır?" - bu sual adətən menecerlər tərəfindən - CRM sisteminin məlumatla doldurulması işini həvalə etdiyi müxtəlif CRM sistemlərinin istifadəçiləri tərəfindən soruşulur. Suala qısaca və qısaca cavab vermək niyə bu qədər çətindir? Prinsipcə CRM-nin nə olduğunu görək.
Rus dilinə tərcümə edilmiş "Müştəri münasibətləri idarəetməsi" bir az daha başa düşüləndir, lakin hələ tam deyil. Hər birimizin sosial bir dairəsi var: ailə, qohumlar, dostlar, həmkarlar. Təbii ki, bu dairənin hər biri ilə bir növ münasibət var. Vasya ilə münasibətiniz necədir? - Yaxın, mehriban. - Və Pyotr İvaniçlə? - Biznes. Bu barədə tez-tez düşünməyiniz mümkün deyil, ancaq bu və ya digər şəkildə, sosial dairənizin hər bir üzvü ilə münasibətləri davamlı olaraq idarə edirsiniz.
Şübhəsiz ki, çoxlarının vəziyyəti belə idi: “Nədənsə nənəmin yanında olmamışdım, onu ziyarət etmək üçün dayanmalı idim”. Niyə əslində nənənizə baş çəkirsiniz? Ona diqqət yetirmək, yaxşı bir nəvə borcunu yerinə yetirmək, ünsiyyət qurmaq. Və ya birlikdə vaxt keçirmək, xəbərləri, qohumları, seçkiləri müzakirə etmək. Çox güman ki, özünüz bu suala tam cavab verməyəcəksiniz, sadəcə nənənizi ziyarət etməyin vaxtının gəldiyini bilirsiniz. Və ya, məsələn, köhnə bir dost sizə zəng edir: “Salam! Uzun müddətdir bir şey seçilmir. Bu həftə sonu kluba gedək? Bu anda yoldaşınız sizinlə münasibətləri idarə edir.
Fikir verin, çünki "ən yaxşı dost" statusunu daşıyırsınızsa, bu, "sadəcə bir tanış olduğunuzdan" daha çox şey etməyi məcbur edir. Ən yaxşı dostunuz üçün, gecə saat 3-də şəhərin digər tərəfinə gedəcəksiniz. Və dünənki təsadüfi tanışlıq xatirinə? Və ya, məsələn, şirkətdə çox sərxoş olduğunuz üçün, Petya ilə nə qədər məzəli bir əhvalat olduğunu hər kəsə izah etdiniz və Petya bunun üçün səndən inciydi, çünki hamının bilməsini istəmirdi. Ertəsi gün Petyadan üzr istəyirsən və düzəltmək üçün onu hesabına bara dəvət edirsən. Petya ilə münasibətlərinizi belə idarə edirsiniz.
Ancaq dostlarınızdan və ailədən müştərilərə qayıdın. Müştəriləriniz varsa, bu və ya digər şəkildə bir şey satırsınız. Bunların mal və ya xidmət olub-olmaması, bazarınızdakı rəqabətin hansı səviyyədə olması və gəlirinizin nə olması ümumiyyətlə vacib deyil. Müştəri bazanız var və ən azı onu qorumalı və saxlamalı və maksimum dərəcədə genişləndirməlisiniz.
Bir çekmeceden qeydləri olan bir gündəlik və ya bir dəftər götürüb qürurla: "Budur mənim müştəri bazam!" Gündəlikdə əlfəcin cari tarixdədir, keçmiş tarixlərin səhifələrinin küncləri qoparılıb, mühüm hadisələr səhifənin altındakı xüsusi sütunda qeyd olunur. Uğurlu iclaslar çəhrayı, uğursuz olanlar isə mavi rənglərlə vurğulanır. Görünür? İndi gündəlikdən statistika toplayaq: son bir həftə əvvəl keçirdiyiniz iclasların neçəsi uğurla başa çatdı? Danışıqlardan sonra neçə müştəri və hansı tarixdə görüş təyin etdiniz? Növbəti ay üçün neçə görüşünüz var? İvanov S. V. ilə hansı tarixdə görüşdünüz? Bütün bu suallara yalnız bazanızdakı müştəri sayı çox təvazökar olduqda tez bir zamanda cavab verə biləcəksiniz.
"Sənaye" miqyasında müştəri münasibətləri minimum əməliyyat dəstini yerinə yetirməyə imkan verən proqram təminatına ehtiyac duyur: məlumatların axtarışı, filtrlənməsi, çeşidlənməsi. Əlavə funksiyalardan avtomatik xatırlatmalar və poçt göndərişləri müştərilərlə işləməyi asanlaşdırır.
Yəqin ki, gündəlikdə və monitorda yapışqan bir kağız olmadan, valideynlərinizin və ən yaxın dostlarınızın ad günlərini, ən yaxşı dostunuzun köpəyinin adını, uzun müddətdir sinif yoldaşlarınızın adlarını xatırlayırsınız. Həmkarınızın ad gününün sağdakı ikinci ofisdən gəldiyini xatırlayırsınız? Çətin deyil, çünki adını belə xatırlamaq çətindir. Və bu təəccüblü deyil, çünki o, bu cür detalların xatırlanması lazım olanlardan biri deyil. İnsan beyni daim məlumatları sıralayır və özbaşına bir status təyin edir - vacib olan, vacib olmayan, tamamilə başdan atıla bilən bir status. Verilənlər bazasında yüz və ya iki müştəri olduğunuz üçün bütün vacib tarixləri, adları, hadisələri xatırlamaq nə üçün çətindir? Birincisi, məlumat miqdarı çox böyükdür və ikincisi, beyninizin bu məlumatları əhəmiyyətli hesab etməsi ehtimalı yoxdur. CRM sistemi əlavə bir "yaddaş" dır. Yalnız məlumatları daxil etməlisiniz və lazımi anda görüş haqqında bir xatırlatma görünəcək və ya müştərinizin ad günü təbrikləri avtomatik olaraq poçta göndəriləcəkdir.
Şirkətinizdə yeni bir üzün olduğunu düşünün. Dostlarınızdan birinin birlikdə vaxt keçirməyə dəvət etdiyi bəzi tanışlıqlar. Ona necə davranacağınız xarakterinizdən, davranışınızdan və əhvalınızdan asılıdır, amma nə olursa olsun, yeni bir tanışınızla ünsiyyətiniz bir-birinizə "nəzarət sualları" ilə başlayacaq. Üstəlik, çox güman ki, bu suallar "ümumi" kateqoriyasından olacaq: nə edirsən, harada yaşayırsan, hobbiniz nədir. Əlbətdə özünüz haqqında bizə bir şey danışacaqsınız. Həm də "ümumi" kateqoriyasından. Buna "soyuq təmas" deyilir - yeni bir tanışınızla ünsiyyət tarixçəniz yoxdur, məlumat toplayır, status verirsiniz və sosial dairənizdəki bir qrupa müraciət edirsiniz. Üstəlik, bütün bunları tamamilə şüursuz bir şəkildə edə bilərsiniz, ancaq axşamın sonunda mütləq bir nəticə verəcəksiniz: "Nə qədər maraqlı bir insan!" və ya əksinə "Bizim onunla heç bir ortaqlığımız yoxdur!" Növbəti dəfə yeni bir tanışlıqla görüşdükdə, ilk təcrübədən asılı olaraq, ünsiyyətiniz daha da spesifikləşəcəkdir, çünki bir-birinizlə bağlı ilkin məlumatları artıq toplamısınız. Ya ortaq cəhətləriniz var və ona yeni bir status təyin edəcəksiniz, ya da tanışlarınızı tanışlarınıza qoymağa üstünlük verəcəksiniz.
Eynilə, sizə ilk dəfə müraciət edən müştəri sizin üçün "soyuq təmas" dır. Onun üçün olduğu kimi. Ancaq sonra müştəri onu maraqlandıran və “düşünmək lazımdır” sözləri ilə məlumat aldı. Ondan əlaqə telefon nömrəsini almamısınızsa, müştərinin yenə də qayıdacağına ümid edə bilərsiniz. Bu əlaqəni idarə etmirsiniz, sadəcə müştərinin qərarını gözləmək lazımdır. Müştəri geri qayıtsa, amma sən ofisdə deyilsən? Həmkarınız, bu müştərini ilk dəfə görəndə soyuq bir əlaqə ilə də məşğul olacaq.
Korporativ CRM sistemi mütləq müştəri məlumatlarının saxlandığı vahid bir məlumat məkanını nəzərdə tutur. Bir müştəridən əlaqələr götürüb vahid bir korporativ verilənlər bazasına daxil etmisinizsə və danışıqlarınızın mahiyyətini və nəticəsini saxlamısınızsa, müştəri növbəti dəfə şirkətinizlə əlaqə qurduqda, hər hansı bir menecer əlaqələr tarixçəsinə müraciət edə biləcəkdir. Müştərinin son dəfə niyə gəldiyi, ona nəyin təklif edildiyi və görüşün necə bitdiyinə dair məlumatınız olan həmkarınız, müştəri ilə ilk təmasda olsa belə, "soyuq təmas" la məşğul olmayacaqdır. Vəziyyətləri müqayisə edin:
Müştəri: - Dünən sizi ziyarət etdim və həmkarınızla danışdım.
Menecer: - Bəli, maraqlandığınızdan xəbərdaram, sizə aşağıdakı variantları təklif edə bilərəm …
Və ya:
Müştəri: - Dünən sizi ziyarət etdim və həmkarınızla danışdım.
Menecer: - Nə barədə razılaşdığınızı bizə deyin?
Müştəri üçün siz və həmkarınız müraciət etdiyi şirkətin bərabərhüquqlu nümayəndələrisiniz. Və müraciət barədə məlumatınız yoxdursa, müştərini yenidən "qazanmalısınız". Yəni hər dəfə "soyuq" təmaslarla qarşılaşdığınız zaman. Vəziyyətin inkişafının ilk ssenarisində müştəri niyə gəldiyini və nəyə ehtiyac duyduğunu izah etmək üçün vaxt itirmək məcburiyyətində deyil - bu məlumat menecer üçün artıq mövcuddur. Müştərinin gözündə şirkətin müsbət imici formalaşır, çünki işçilər onun ehtiyaclarını bilirlər, yəni bununla məşğul olurlar. Müştərini əhəmiyyətli hiss et!
Bir müştəri şirkətlə şikayət və ya iddia ilə əlaqə saxladıqda, onun məsələsinin həll edildiyini bildirməsi xüsusilə vacibdir. Axı, bir müştəri həll yolu axtararaq ofislərin qapılarını döysə və hər dəfə ondan “mənə nə oldu?” Deyə soruşduqda, bu müştərinin gələcəkdə şirkətə sadiqliyini gözləmək çətin olar.
Yeni müştərilərin cəlb edilməsi ümumiyyətlə marketinq və reklam şöbəsinin vəzifəsidir. Bəs nə qədər səmərəli işlədiklərini haradan bilirsən? Məsələn, keçən ay bir banner reklamı yerləşdirdilər və verilənlər bazanızda yüz yeni müştəri peyda oldu. Effektivliyi qiymətləndirmək üçün banner tərəfindən "gətirilən" müştərilərin sayını və şirkətin bu müştərilərdən əldə etdiyi mənfəəti hesablamaq lazımdır. Bunu etmək üçün mənbənin korporativ sistemdə göstərilməsi lazımdır - müştəri şirkət barədə haradan xəbər tutdu və müştəri ilə qarşılıqlı hesablaşmalar barədə də məlumatlar olmalıdır. Həm də bu vəziyyətdə - banner üçün xərclərin səviyyəsini bilmək lazımdır. Bir şirkət reklam üçün müxtəlif mənbələrdən istifadə edirsə, onları sıralaya və hansı reklam mənbəyinin ən təsirli olduğunu əyani olaraq görə bilərsiniz.
Beləliklə, müştəri münasibətləri idarəetmə sisteminə aşağıdakılar lazımdır:
1. Müştəri bazasının saxlanması
2. Müştəri bazasının təhlili
3. Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqələrin planlaşdırılması
4. Müştərilərlə iş üzrə hesabatların sürətli hazırlanması
5. Tez-tez həyata keçirilən əməliyyatların avtomatlaşdırılması: məktublar, SMS göndərmə, planlaşdırılan tədbirlərin xatırlatmaları
6. Marketinq fəaliyyətinin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi
Ancaq başlıqda göstərilən suala cavab vermədik: "Niyə müştəri ilə münasibətlərin idarə olunması zəruridir?" Həqiqətən, niyə, xüsusən müştərilərlə münasibətləri ümumiyyətlə idarə etməliyik? O zaman niyə nənənizi ziyarət edirsiniz, ən yaxşı dostunuzla kluba gedin və Petyanı bara aparın. Müştərinin ürəyinə bir yol tapmaq, belə ki, təkrar-təkrar sizə qayıtmaq istəyir. Axı daimi müştərilərin olması şirkətinizin çiçəklənməsi üçün möhkəm təməlin açarıdır.
