İşinizi səmərəli idarə etmək istəyirsinizsə, əsas göstəriciləri sayın! Bu, yalnız bir işin həqiqi performansını müəyyənləşdirmək üçün bir yol deyil, həm də şirkət təcil itirsə hər şeyi düzəltmək üçün bir fürsətdir.
- Müştərinizin dəyəri nə qədərdir?
Bu sualı mənə məsləhət xidmətləri üçün müraciət edən sahibkarlara verirəm və yalnız çaşqın bir görünüşlə qarşılaşıram:
- Kim bilir!
- Bəli, birtəhər saymadılar …
- Necə tapmaq olar?
- Niyə buna ehtiyacın var?
Budur bir sıra tanış cavablar. Son bir il ərzində yalnız bir iş lideri lazımi statistik məlumatları təqdim edə bildi.
Bu arada hamımız yaxşı başa düşürük: sayılmayan şeyi idarə etmək mümkün deyil. Hər bir reklam mənbəyinin çevrilməsini izləmiriksə, büdcənin böyük hissəsi itirilir. Yeni bir müştəri cəlb etmək üçün köhnə bir müştərini saxlamaqdan nə qədər çox xərc tələb etdiyinə dair məlumatımız yoxdursa, xidmət, məhsul keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa, kadr hazırlamağa və ya şirkətdə müştəri yönümlü bir sistem qurmağa çalışmayacağıq. Toplu müştərilər daimi deyil, "birdəfəlik" olacaqlar və bu da müəssisə rəhbərini və marketoloqu alıcıları işə cəlb etmək üçün getdikcə daha çox yeni fikirlər irəli sürməyə məcbur edəcəkdir.
Konsaltinqdə başlayacağım ilk şey əsas göstəricilərin ölçülməsidir. Şirkətin bütün rəhbər heyəti bu prosesi maraqla və kinli bir payla izləyir, ancaq konkret nömrələr aldığımızda bu insanların üzlərindəki ifadələr necə dəyişir! Tez-tez belə çıxır ki, yeni bir müştərinin dəyəri praktik olaraq onun etdiyi alış məbləğinə bərabərdir, bundan sonra yuxarıda dediyim kimi şirkətdən əbədi ayrılır. İşin zaman-zaman mənfi vəziyyətə keçərək demək olar ki, sıfırda işləməsi təəccüb doğururmu?
Bu arada, bir şirkətin müvəffəqiyyət nöqtəsində tarazlığı yaxşı bir artıya gətirmək heç də çətin deyil. Bunun üçün üç komponent analiz edilməli və tənzimlənməlidir: məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti, işçilərin işi və reklamın effektivliyi. Bu üç "sütun" üzərində yüksək keyfiyyətli işlərin gəlirlərini 30-50% artıracağına zəmanət verilir. Təcrübəmdə tez-tez yuxarıda göstərilən tədbirlərin "Wow - service" və satışdan sonrakı müştəri dəstəyinin tətbiqi ilə gücləndirildiyi, şirkətin qazancının iki qat artdığı hallar olur.
Bəs işinizdə daim hansı göstəricilər nəzərə alınmalıdır?
· Reklamı cavablandıran müştərilərin sayı (potensial müştərilər);
· Bu reklam vasitəsi ilə alış-veriş edən müştəri sayı;
· Gündə, həftədə, ayda, rübdə, ildə alışların orta yoxlanışı;
· Alışların (əməliyyatların) sayı;
· Haşiyə.
Ən azından bu minimum göstərici sayını bilməklə, “sallanma zonaları” nı artırmaq və işinizin sürət itirməməsi üçün vaxtında tədbirlər görə biləcəksiniz.
Elena Trigub.
