Şikayət, alıcının tədarükçü və ya podratçıya qarşı şikayətini ehtiva edən iş məktubudur. Sənəd mal tədarükü, müqavilələr və xidmətlərin göstərilməsinə dair müqavilə şərtlərinin pozulması səbəbindən hazırlanır. Şikayət qarşı tərəfi aşkar olunmuş qüsurları, qüsurları aradan qaldırmaq və ya vurulmuş ziyanı ödəmək üçün tədbirlər görməyə borcludur.
Niyə şikayətə ehtiyacınız var?
Şikayət tərtib etmək alıcıya müqavilə şərtlərinin düzgün yerinə yetirilmədiyini, yəni istehlakçının hüquqlarının pozulduğunu bildirməyə imkan verir. Təchizatçı (və ya podratçı) bu sənədi aldıqdan sonra müəyyən edilmiş çatışmazlıqları aradan qaldırmaq və ya ziyanı ödəmək üçün tədbirlər görməlidir. Şikayət nəzərə alınmadıqda və ya alıcı pozuntuların düzəldilməsindən narazı qaldısa, məhkəməyə təqdim edilə bilər.
Şikayətlərə baxılması təşkilatın fəaliyyətinin ayrılmaz hissəsidir. Belə bir məktubun alınmasını şəxsi cinayət kimi qəbul etməməlisiniz. Şikayətlər, işin yaxşılaşdırılması, malların (işlərin, xidmətlərin) keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün konstruktiv işlərin aparılmasına kömək edir.
İddia növləri
Şikayətlər müxtəlif növ ola bilər. Birinci qrupa satıcılar tərəfindən xidmətlə bağlı şikayətlər daxildir. Məsələn, bir şirkət işçisi məhsulun xüsusiyyətləri və faydaları haqqında məlumat verməkdə çətinlik çəkə bilər.
İkinci qrupa şirkətlə bağlı şikayətlər daxildir, məsələn, satış sonrası xidmət, reklam, qablaşdırma və s.-dən narazılıq. Üçüncü qrup şikayətlər alınan məhsul və keyfiyyəti ilə bağlı şikayətlərdir.
Məhkəmə prosesi çox vaxt ala bilər, xüsusən sahibkar münaqişəni dərhal həll edə bilmirsə. Bu vəziyyətdə, məhkəmə məhkəmələrə müraciət edir, sonra şirkət əhəmiyyətli xərclərə məruz qala bilər.
Şikayətin məzmunu
Şikayət yazılı şəkildə aparılır və aşağıdakı parametrlərə dair iddialar ola bilər:
- malların (işlərin, xidmətlərin) keyfiyyəti;
- inventar əşyalarının miqdarı, çəkisi;
- sıra;
- xərc;
- Təxmini çatdırılma müddəti;
- malların qablaşdırılması, etiketlənməsi;
- ödəmə şərtlərinin pozulması və s.
Şikayətlərin verilməsi halları və onların tənzimlənməsi üsulları tərəflər arasındakı müqavilənin mətnində göstərilməlidir ("Tərəflərin məsuliyyəti" və ya "İddialar" bölməsi).
Şikayət qaydası
Şikayətlərlə necə işləyəcəyiniz GOST R ISO 10002-2007-də göstərilmişdir, lakin xüsusi tələblər, sənədin tək bir forması yoxdur. Ancaq iddia bir növ ticari məktub olduğu üçün müəyyən qaydalara uyğun olaraq işlənir.
- Şikayət adı, poçt ünvanı, elektron poçt ünvanı, telefonu olan şirkətin blankında tərtib edilməlidir.
- Sənədin tarixi və qeydiyyat nömrəsi göstərilməlidir.
- İddia, təşkilatın tam adı və ünvanı göstərilməklə təchizatçıya (podratçıya) ünvanlanır;
- Sənədin başlığında müqaviləyə bir keçid olmalıdır. Məsələn: "_ № _ tarixli bir tədarük müqaviləsinə əsasən iddia haqqında."
Şikayət mətnində aşağıdakı elementlər olmalıdır:
- Şikayət tərtib etmək üçün əsas (müqaviləyə istinad və s.).
- İddianın mövzusu (mahiyyəti), yəni hansı növ pozuntu aşkar edilmişdir. Məsələn: "KS-1, 0 dəmir-beton üzüklərin tədarük müddətinin 20 ədəd miqdarında pozulması ilə əlaqədar sizə _ No _ tarixli müqavilə ilə möhkəmlənmiş bir iddia edirik."
- Dəlil (öhdəliklərin pozulduğunu təsdiqləyən sənədlərə istinadlar). Məsələn: “_ No _ tarixli müqavilədə aşağıdakı çatdırılma müddəti _ göstərilir, lakin hal-hazırda 20 ədəd miqdarında KS-1, 0 dəmir-beton üzüklər. hələ də göndərilməyib.
- Cərimələr. Məsələn: “KS-1, 0 dəmir-beton üzüklərin çatdırılma tarixlərinin pozulduğuna görə, müqavilənin 13.3-cü bəndinə uyğun olaraq, hər gecikmə günü üçün% 0,01 cərimələr tətbiq olunacaq. _ etibarilə, çıxılmanın ümumi məbləği _ rubl idi.
İddia məktubuna etibarlılığını təsdiqləyən sənədlər əlavə edilməlidir. Hamısı əlavədə göstərilməlidir. Ola bilər:
- malların keyfiyyət, kəmiyyət baxımından uyğunsuzluq aktı;
- nəqliyyat sənədləri;
- cərimələrin hesablanması və s.
Şikayət düzgün formada edilməlidir, kobudluğa yol verilmir. Nəzakət, konstruktiv dialoq üçün adresat qurmağa kömək edəcəkdir. Bununla birlikdə, vəziyyətdən asılı olaraq, məktubda təchizatçı pozuntuları düzəltmədiyi təqdirdə məhkəməyə müraciət edilməsi barədə bir xəbərdarlıq ola bilər.
İddia təşkilat rəhbəri və ya digər səlahiyyətli şəxs tərəfindən imzalanmalıdır. Mühür isteğe bağlıdır. Sənəd 2 nüsxədə tərtib olunur: birincisi təchizatçıya (icraçıya) göndərilməlidir. İkincisi tərtib edən təşkilatda qalır.
Birinci nüsxədə, tələbin göndərildiyi təşkilat nümayəndəsinin imzasını almaq arzu edilir. İmza ilə birlikdə sənədin alındığı tarix də vurulmalıdır. Alternativ olaraq, bir geri qaytarma qəbzi ilə bir qeydli poçtla şikayət göndərə bilərsiniz, bu da ünvan sahibinin sənədi aldığını sübut edəcəkdir.
Şikayətlərə necə baxılır
İşi pozuntuların doğruluğunu yoxlayacaq, zərərin miqdarını hesablayacaq və mümkün hərəkət variantlarını təyin edəcək keyfiyyətli xidmət işçilərinə şikayət etməklə həvalə etmək daha yaxşıdır. Bəzən zərərləri üçün pul almaq üçün malları özləri korlayan fırıldaqçılar tərəfindən iddialar irəli sürülür.
Şikayətdə obyektiv məlumatlar varsa, bunlar konstruktiv tənqid kimi qəbul edilməlidir. Bu, müəssisənin işinin yaxşılaşdırılmasına və məhsulların (işlərin, xidmətlərin) keyfiyyətinin yaxşılaşdırılmasına kömək edəcəkdir. Müəyyən bir məhsul üçün çox sayda iddia aldığınız zaman keyfiyyəti haqqında düşünməlisiniz və ya ümumiyyətlə istehsalını dayandırmalısınız. Bu vəziyyətdə şirkət yeni şikayət almaqdan çəkinəcəkdir.
Şikayətlərə baxma müddəti nə qədərdir?
Şikayətlərin verilməsi və baxılması üçün son tarixlər üçün xüsusi tələblər qanunla müəyyən edilməyib. Bununla birlikdə, tələblərin təqdim edilməsi və baxılması müəyyən bir sənayedə fəaliyyətləri tənzimləyən bir tənzimləmə aktına uyğun olaraq həyata keçirilir. İddia xarakterli tələblərin təqdim edilməsi və baxılması şərtləri tədarük müqaviləsində (iş müqaviləsi, xidmətlər) müəyyən edilə bilər.
Bununla birlikdə, qanunvericilik aşağıdakı hallarda şikayətlərə baxılması üçün müəyyən bir tarix təyin edir:
- yük daşınması xidmətləri - 30 gün. (Rusiya Federasiyası Mülki Məcəlləsinin 797-ci maddəsi);
- rabitə xidmətləri - müddət xidmət növündən asılıdır (07.07.2003-cü il tarixli, 55 nömrəli 126-ФЗ "Ünsiyyət haqqında") və 1 ilə 6 ay arasında dəyişir.
- malların mübadiləsi və qaytarılması 14 gün ərzində həyata keçirilir ("İstehlakçı hüquqlarının qorunması haqqında" 07.02.1992 tarixli, 2300-I nömrəli Qanun).
Göstərilən 2300-I saylı Qanuna əsasən şərtlər tələblərdən asılı olacaqdır:
- malların dəyişdirilməsi - 7 gün;
- müqavilənin ləğvi və vəsaitin qaytarılması - 10 gün;
- çatışmazlıqların aradan qaldırılması - 45 gün
Son tarix buraxılıbsa və ya müştəri tələblərini təmin etməkdən imtina edərsə, alıcı məhkəməyə müraciət edə bilər.
Şikayətə yazılı şəkildə necə cavab vermək olar
Müştəriyə daxil olan şikayət məktubuna cavab vermək vacibdir. Rəhbərlik şikayətə çoxdan baxırsa, ünvan sahibinə aralıq cavab yazmalısınız. Məktubda şikayətin filan müddətdə alındığını və baxılması üçün qəbul edildiyini bildirin. Məsələn: “KS-1, 0 dəmir-beton üzüklərin çatdırılma tarixlərinin yerinə yetirilməməsi ilə bağlı bir iddia qəbul edilmişdir və baxılacaqdır. Cavab alındığı tarixdən etibarən _ gün ərzində veriləcək."
Rəhbərlik şikayətlə razılaşarsa, ona cavab sadə bir işgüzar razılıq məktubu kimi tərtib edilir. Şikayətin necə həll ediləcəyini göstərməlidir. Əks təqdirdə, rədd məktubu verilir.
Müştəri ilə danışıqlar
Müştəri şəxsən şikayət etmək üçün şirkətin rəhbərinə gəlmişdirsə, danışıqlar prosesində münaqişənin aradan qaldırılması problemini həll etmək lazımdır. Müştəri ilə düzgün ünsiyyət qurmaq vacibdir. Müzakirə edərkən sakit və nəzakətli olun. Bəhanə gətirib problemin səbəbini izah edə bilməzsiniz. Alıcı bununla heç maraqlanmır.
Münaqişənin həll edilməsi üçün, adətən sərf etdiyi pulu müştəriyə qaytarmaq və ya məhsulu dəyişdirmək kifayətdir. Alıcı mənəvi təzminat, ziyan tələb edə bilər və məhkəməyə verilə bilər. Bu vəziyyətdə müştərini sakitləşdirməyə çalışmalısınız: narahatlığa görə üzr istəyin və təzminat olaraq bir az bonus (məsələn, endirim) təklif edin.
Bir söhbətdə şirkətin üstünlüklərini qeyd etmək məsləhətdir, yeni məhsulların nümunələrini göstərə bilərsiniz. Lakin müştəriyə kommersiya məlumatları verməməyə diqqət edin. Bu cür iş təcrübəsiz bir işçiyə həvalə olunursa, əvvəlcə şirkət haqqında hansı məlumatların icazəsiz şəxslərə açıqlanmaması lazım olduğunu izah edin. Müştəri ilə müvəffəqiyyətlə aparılan danışıqlar məhkəmələrdə növbəti hesablaşmaların qarşısını alacaq.
